El Prius sigue siendo el auto más popular en Japón

Pese a que el Prius de Toyota Motor Corp. ha sido arrastrado por la crisis de calidad que afronta la automotriz japonesa, el exitoso modelo puede contar con una base fiel de seguidores: los conductores japoneses.

Todavía es muy temprano para saber con certeza si los problemas de los sistemas de freno que Toyota descubrió este mes en algunos modelos Prius afectarán las ventas de este híbrido —que funciona con gasolina y electricidad— en Japón, donde es el auto más popular. En enero, las ventas en el país de este modelo superaban los 22.300 autos, según la Asociación de Concesionarios de Automóviles de Japón.

Sin embargo, los concesionarios reportan una fuerte demanda de modelos usados del Prius de 2010, incluido en las preocupaciones por posibles problemas de freno y que motivó el llamado a revisión de más de 400.000 de estos y otros modelos híbridos. Eso se debe a que los compradores pueden salir del concesionario inmediatamente con un Prius usado en vez de tener que esperar hasta cuatro meses y medio por uno nuevo.

El precio promedio de un Prius S usado, uno de los modelos básicos lanzados en mayo de 2009, bordea los 2,4 millones de yenes, unos US$26.300, calcula la firma. El precio de catálogo de una versión nueva del mismo modelo es de 2,2 millones de yenes.

Toyota: Una crisis hecha en Japón

En Japón hay un proverbio: "Si huele mal, tápelo". Lamentablemente, este parece haber sido el enfoque de Toyota ante su crisis de seguridad, ya que inicialmente negó, minimizó y mitigó los problemas relacionados con frenos y aceleradores que parecen tener voluntad propia. El presidente Akio Toyoda, nieto del fundador, estuvo desaparecido durante dos semanas y la empresa no pareció ser muy transparente sobre temas clave de seguridad, con lo que arriesga la confianza de sus consumidores en todo el mundo.

Esta ha sido una pesadilla de relaciones públicas para Toyota, ya que su marca ha sido un sinónimo de calidad y confiabilidad. Una crisis como ésta no puede ser más desafortunada para una automotriz y el costo de este problema hasta ahora —el llamado a revisión inicial de US$2.000 millones y la profunda caída del valor de sus acciones desde el 21 de enero, cuando se anunció el llamado a revisión del acelerador— es sólo un pago inicial de la cuenta final. El llamado a revisión ya se expandió a sus modelos Prius en todo el mundo, incluyendo Japón. Ya se empezaron a presentar demandas legales y se espera que los acuerdos extrajudiciales sean millonarios. Y hay que tener en cuenta las fábricas inactivas y los consecionarios vacíos.

No es sorprendente que la respuesta de Toyota haya sido tan inepta y dilatada, porque el manejo de crisis en Japón es ampliamente subdesarrollado. Durante las últimas dos décadas, no puedo pensar en una instancia en la que una empresa japonesa haya tenido un buen desempeño para manejar una crisis. El patrón es demasiado familiar, y típicamente se produce una respuesta inicial lenta, se minimiza el problema, se decide un llamado a revisión a regañadientes, la comunicación con el público es deficiente y hay muy poca compasión y preocupación por los consumidores perjudicados por el producto.